Детали вакансии

Менеджер продукта в направлении «Чаты» в «Золотое Яблоко» (Москва). Ищем кандидата уровня Senior с опытом от 4 лет для управления чат-каналами поддержки, улучшения ключевых метрик и разработки ML-решений. Предлагаем конкурентную зарплату, бенефиты и современный офис.

Обеспечение стабильности и эффективности каналов поддержки (нативный чат, внешние коммуникационные сервисы). Достижение ключевых метрик: CSI нативного чата, доля нативного чата от всех обращений, доля автоматизированной обработки обращений. Разработка и тестирование новых форматов и технологий (в том числе ML-решений) для трансформации сервиса в интеллектуального ассистента, который предугадывает запросы и решает вопросы с минимальным участием оператора. Исследование потребностей пользователей на разных рынках для персонализации сервиса (умение проводить интервью, запускать опросы). Поддержка кросс-командных инициатив и стратегии компании, предоставление команде контакт-центра инструментов для информирования пользователей о статусе обращения. Проектирование A/B тестов, прогнозирование эффекта от запуска, создание дашбордов в BI-системе и проведение ad-hoc анализа по сырым данным. Четкое описание требований для команды разработки и смежных департаментов.

Опыт работы от 4 лет на аналогичной позиции (Product Manager / Product Owner в клиентской поддержке, e-commerce или технологических компаниях). Понимание операционной деятельности колл-центра: обязанности, распределение звонков/обращений, оценка качества. Знание современных форматов поддержки: чат, мессенджеры, email, соцсети, self-service через ботов и базы знаний. Умение снижать нагрузку на операторов за счет автоматизации типовых вопросов и понятных сценариев (с ML и без). Навыки работы с метриками: иерархия метрик, A/B-тестирование, BI-дашборды, ad-hoc анализ. Умение четко ставить задачи разработке и коммуницировать со стейкхолдерами. Будет плюсом: Знание конкретных решений: платформы Contact Center, CRM-системы, конструкторы ботов, аналитические инструменты.

Персональное предложение по заработной плате и официальное трудоустройство. График работы: 5/2, 8-часовой рабочий день. Добровольное медицинское страхование (ДМС) со стоматологией. Помощь карьерного консультанта в индивидуальном развитии. Стильный и уютный офис в центре Москвы. Частичная компенсация питания при работе в офисе. Открытый диалог с топ-менеджерами и дружелюбная команда. Изучение английского языка с преподавателем, компенсация обучения и участия в конференциях. Корпоративная скидка в «Золотом Яблоке», а также бонусы и партнерские предложения. Масштабные корпоративные мероприятия, книжный и спортивный клубы, small talk и другие неформальные встречи. Отсутствие дресс-кода и ограничений по внешнему виду.