Младший UX-редактор для службы поддержки клиентов

UX-редактор для команды службы поддержки клиентов Avito, улучшение справочных материалов и пользовательского опыта. Гибридный формат в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Казани или удаленно в других регионах России.

Команда UX-редактирования для службы поддержки клиентов отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, улучшает опыт пользователей, которые все же обращаются в поддержку, и сотрудников, обрабатывающих запросы. Мы готовим статьи для раздела «Помощь» и ответы на самые сложные вопросы пользователей, а также участвуем в проектировании интерфейсов инструментов поддержки. Все это мы делаем, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход. Задачи: - Поддержка запуска продуктов: понимать пользовательские потоки, находить крайние случаи и строить CJM; - Улучшение раздела «Помощь»: собирать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией; - Писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки; - Анализировать запросы пользователей и делиться обратной связью с заинтересованными сторонами; - Обеспечивать соответствие всех текстов редакционной политике и правильному тону; - Активно общаться с коллегами из других отделов, особенно с менеджерами по продукту, юристами и PR-командой.

Не менее одного года опыта работы UX-редактором; Опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний; Разработанные пользовательские сценарии и подготовленные CJM; Опыт работы в IT-компании и понимание процесса разработки продуктов; Способность сочетать пользовательский опыт в интерфейсе и на стороне службы поддержки клиентов; Способность поддерживать Tone of Voice; Способность самостоятельно организовывать рабочий процесс, расставлять приоритеты задач, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать сроки; Способность выстраивать коммуникацию внутри команды и с другими отделами; Готовность к частым изменениям, новым процессам и динамике IT-компании. Желательно: - Опыт работы с метриками, измерение эффективности своей работы в показателях; - Умение работать с отчетами, такими как BI или Redash.

Продуманный онбординг в начале работы; Постоянное развитие навыков, улучшение работы с аналитикой, продуктом, метриками; Влияние на пользовательский опыт и возможность видеть результаты в запросах и метриках; Конкурентоспособная зарплата - базовая ставка и ежеквартальный бонус; Фокус на развитии: наставник и четкая карта развития, онлайн и офлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито Академии; Баланс между работой и личной жизнью; Медицинское обслуживание: с первого дня вы получаете ДМС со стоматологией, страхование жизни, международную страховку для путешествий; График работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска; Гибридный формат для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани, или полностью удаленный для других регионов России; Онлайн-вечеринки, тимбилдинги, кинопросмотры, викторины, конкурсы и множество подарков; Собственный спортзал и функциональные тренировки, а также партнерские скидки.