Технический менеджер по работе с клиентами

MSP360 ищет технического менеджера по работе с клиентами для гибридной/удаленной работы. Ведение аккаунтов MSP/IT, техническое консультирование по решениям резервного копирования, стимулирование роста и продлений.

MSP360 создает программное обеспечение для резервного копирования и защиты данных для MSP и ИТ-команд: резервное копирование конечных точек и серверов, резервное копирование Microsoft 365 / Google Workspace, неизменяемое и облачное хранилище, а также связанные инструменты управления. Клиенты работают в мультитенантных средах. Они заботятся о надежности восстановления, стоимости лицензий, стоимости хранения и скорости работы техников. Обязанности: - Владение аккаунтами: Ведите именованный набор быстрорастущих и средне-рыночных MSP / ИТ-аккаунтов. Держите краткий план успеха для каждого аккаунта. Вместе с менеджерами по успеху клиентов проводите проверки работоспособности, ежеквартальные бизнес-обзоры и обзоры после инцидентов или крупных изменений продукта. - Техническое консультирование: Изучайте каждый стек: Windows / Linux / Hyper-V / VMware, тенанты M365 или Google, хранилища (Wasabi, B2, S3, локальное), используемые RMM/PSA. Проверяйте дизайн резервного копирования: хранение, неизменяемость, тесты восстановления, шум от неудачных заданий против реального риска. Помогите им использовать продукт по назначению: мультитенантная настройка, роли, политика хранения, отчеты, которые техники действительно открывают. Объясняйте ограничения продукта и дорожную карту простым языком. - Эскалация и внутренняя связь: Владейте техническими эскалациями до конца. Вы не заменяете поддержку. Вы остаетесь, пока клиент не увидит результат. Работайте с поддержкой, SE / предпродажами, продуктом и инжинирингом. Возвращайте шаблоны: повторяющиеся ошибки, тикеты «Закрыто – нет ответа», пробелы в восстановлении. Отмечайте плохие данные CRM: неправильный тип аккаунта, неправильное название компании, отсутствующий владелец TAM. - Рост в книге: Замечайте только реальное расширение: дополнительные рабочие нагрузки, Linux, резервное копирование M365/Google, больше конечных точек, хранилище, Премиум-поддержка, RMM, если подходит. Дайте CSM технические факты для коммерческого разговора. Вы рекомендуете. Они закрывают. Защищайте продления: состав лицензий, неудачные задания, открытые P1, неиспользуемые функции, за которые они уже платят. - Голос клиента: Отправляйте отзывы о продукте с доказательствами (идентификаторы тикетов, случаи восстановления, adoption модулей и трение в UI). Номинируйте быстрорастущие или проблемные аккаунты для звонков VOC.

Обязательно: - 4+ года в технической роли с взаимодействием с клиентами: TAM, старшая поддержка, SE, доставка услуг или резервное копирование/DR. - Практический опыт резервного копирования и восстановления. Вы можете обсуждать хранение, RPO/RTO, неизменяемость и почему задание красное. - Комфортно с мультитенантной работой MSP: много конечных клиентов, расчет лицензий, время техников. - Четкое письмо. Одна страница на аккаунт: Кто / Использует / Трение / Расширение / Риски / Следующее действие. - Стабильность в эскалации. Вы можете говорить с разгневанным владельцем и уставшим техником L2 в один день. - Комфортно с Rest API. Сильный плюс: - Работали в MSP или продавали / поддерживали MSP. - Резервное копирование M365 / Google, хранилище Azure или AWS, Hyper-V / VMware. - Знакомство с RMM/PSA (ConnectWise, Autotask, Ninja и т.д.). - Дисциплина CRM: заметки, на которые другие могут действовать.