Старший менеджер по продукту, Центр помощи (автоматизация CX)

Старший менеджер по продукту в Coinbase, удаленно в Индии, отвечающий за дорожную карту Центра помощи и автоматизацию CX.

Управляйте дорожной картой Центра помощи, охватывающей качество поиска, стратегию статей, сводки на основе ИИ и сценарии самообслуживания, обслуживающие миллионы клиентов по всему миру. Повышайте уровень автоматизации и CSAT, выявляя возможности с высоким влиянием для отклонения обращений за счет лучшего самообслуживания, более умного отображения информации и упреждающего решения проблем. Создавайте поисковые и контентные возможности с интеграцией ИИ совместно с партнерами по ML/LLM для улучшения релевантности, сводок и контекстных быстрых действий. Сотрудничайте с отделами CX Operations, Content Design, Engineering и Data Science для поддержания точных и полных знаний в разных географиях и на разных языках. Определяйте и отслеживайте ключевые показатели воронки (уровень автоматизации, Search AtR, CSAT, уровень эскалации) и используйте данные для определения приоритетов. Взаимодействуйте с внутренними платформенными командами и сторонними поставщиками, чтобы интеграции чата, голоса и инструментов агентов были бесшовными и актуальными.

Более 5 лет опыта в управлении продуктом, отвечающего за пользовательские интерфейсы, контентные платформы или продукты самообслуживания. Опыт создания или улучшения поиска, управления знаниями или самообслуживания, желательно с поиском на основе ИИ/ML, рекомендациями или RAG-поиском. Подтвержденная способность определять и использовать метрики поддержки/самообслуживания (автоматизация, отклонение, CSAT, эскалация) для принятия решений. Сильные навыки кросс-функционального взаимодействия с отделами контента, инженерии, операций и аналитики без владения полным циклом UX. Опыт работы с платформами Центра помощи или базы знаний (Contentful, Zendesk, Freshdesk, Salesforce или аналогичные CMS/инструменты поддержки). Ответственное использование генеративного ИИ с сохранением человеческого контроля для достижения готовых к бизнесу результатов и измеримых улучшений в эффективности, стоимости и качестве рабочих процессов.

Удаленная работа (Индия). Работодатель, предоставляющий равные возможности. Доступны разумные приспособления по запросу.