Детали вакансии

Менеджер по продукту для поддержки клиентов в Wallet. Зарплата: 63 000–102 000 долларов США. Обязанности включают разработку внутренних инструментов, рабочих процессов агентов и клиентского опыта поддержки, руководство инициативами по повышению операционной эффективности и оптимизацию процессов поддержки.

Владеть и разрабатывать внутренние инструменты поддержки клиентов, рабочие процессы агентов и клиентский опыт поддержки. Руководить инициативами по повышению операционной эффективности для снижения стоимости одного обращения, ручной нагрузки и операционной сложности без ущерба для скорости, качества решения или удовлетворенности клиентов (CSAT). Выявлять возможности для улучшения, используя метрики поддержки, отзывы пользователей, причины обращений, информацию от агентов и анализ обращений. Автоматизировать ручные процессы поддержки и внедрять решения на основе ИИ для самообслуживания, классификации обращений, маршрутизации, помощи агентам и решения повторяющихся случаев. Преобразовывать повторяющиеся проблемы поддержки в улучшения продукта, возможности автоматизации и изменения операционных процессов. Оптимизировать сквозные процессы поддержки как для клиентов, так и для агентов, включая самообслуживание, потоки ботов с ИИ, передачу человеку и решение проблем. Работать с кросс-функциональными командами по продуктам, соблюдению нормативных требований и операциям для снижения частоты обращений путем выявления и устранения первопричин запросов в службу поддержки. Управлять бэклогом, исследованием, поставкой и запуском продуктов. Отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки: CSAT, ART, TTR, SLA, процент отказов, частота обращений, процент автоматизации и стоимость одного обращения.

3+ года опыта работы менеджером по продукту. Опыт работы в поддержке клиентов, с инструментами поддержки, операциями обслуживания или оптимизацией клиентского опыта. Сильные навыки исследования продуктов и приоритизации, ориентированный на данные образ мышления. Подтвержденный опыт оптимизации операционных процессов с измеримыми результатами в области эффективности, снижения затрат, автоматизации, скорости или качества. Опыт кросс-функциональной работы с несколькими заинтересованными сторонами. Опыт работы с автоматизацией, инструментами ИИ, продуктами самообслуживания или решениями для помощи агентам. Глубокое понимание сквозных операций поддержки, включая жизненный цикл обращения, маршрутизацию, эскалацию, управление SLA, контроль качества и ограничения рабочей силы/процессов. Базовое понимание криптовалют/блокчейна (практический опыт является плюсом).