Редактор базы знаний

Aviasales ищет редактора базы знаний для написания и поддержки внутренней базы знаний поддержки, FAQ для клиентов и шаблонов ответов. Требуется опыт редактирования/работы с контентом от 2 лет, опыт работы с базой знаний/справочным центром и знакомство с ИИ-инструментами.

Писать и обновлять материалы для внутренней базы знаний поддержки: инструкции, алгоритмы, описания процессов и правила работы. Создавать руководства по внутренним системам и инструментам — от коротких инструкций до больших материалов, требующих понимания того, как всё устроено. Работать с шаблонами ответов клиентам: писать новые, улучшать существующие и следить за тем, чтобы они были понятными и человечными. Развивать FAQ для клиентов: писать материалы о продуктах и функциях Aviasales, тарифах авиакомпаний и других вопросах пользователей. Самостоятельно собирать информацию: изучать документацию и существующие процессы, общаться с экспертами и внутренними стейкхолдерами. Работать со структурой базы знаний: помогать делать информацию лёгкой для поиска и использования. Участвовать в проектах команды поддержки и CX по обновлению существующих или созданию новых материалов. Анализировать, как работают опубликованные материалы, находить точки для улучшения и, где возможно, оценивать результаты с помощью данных.

Опыт работы редактором, автором или специалистом по контенту от 2 лет. Опыт работы с базами знаний, справочными центрами, FAQ, инструкциями, клиентским сервисом или аналогичными форматами. Умение объяснять сложные вещи простым языком и адаптировать текст под конкретную аудиторию и задачу. Способность самостоятельно погружаться в новую тему: находить и проверять информацию, задавать вопросы экспертам и разбираться в процессах. Готовность много общаться с внутренними стейкхолдерами, уточнять задачи и обосновывать решения. Умение работать с обратной связью и самостоятельно организовывать работу над несколькими задачами. Понимание того, как оценивать качество и эффективность контента. Опыт работы с ИИ-инструментами и понимание того, для каких задач и этапов их следует использовать.